Wpływ social media na decyzje zakupowe konsumentów

  • 08 06, 2021
  • 2 min czytania

Wpływ social media na decyzje zakupowe konsumentów. Czym jest obsługa Klienta w social media? Jaki wpływ ma na decyzje zakupowe konsumentów?

Niewątpliwie wiesz już czym jest “głos” i “ton” w social media oraz jaki ma wpływ na decyzje zakupowe Klientów. Następnym, równie ważnym aspektem w social media jest obsługa konsumenta na etapach przed dokonaniem zakupu, w trakcie oraz po udanej konwersji.

Żeby lepiej zrozumieć jak opieka Klienta wygląda w świecie cyfrowym, przypomnij sobie jakie myśli oraz emocje towarzyszą Ci podczas zakupów stacjonarnych. Pragniesz zobaczyć towar, porozmawiać z konsultantem. Chętnie przekazujesz mu swoje potrzeby, jesteś otwarty, liczysz na pomoc, radę. Doskonale będzie jeżeli sprzedawcy w sklepie okażą życzliwość, empatię oraz chęć pomocy. Dodatkowych atutem będzie gdy obdarzą Cię uśmiechem, miłym głosem, a najlepiej jak staną przy Twoim boku dopóki potwierdzenie płatności na kasie Was nie rozłączy 😉

Czy zdarza Ci się, że przychodzisz do sklepu i nie masz pewności czy dokonasz zakupu? Sklep Ci się podoba i ma pozytywne opinie, ale nadal czekasz aż ktoś obdarzy Cię uwagą i dobrze zrozumie czego szukasz. Dotyczy to każdego z etapów zakupowych przez które przechodzisz Ty jako konsument.

Nie lada wyzwaniem jest zapewnić wysoki poziom obsługi Klienta, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i w social media. Zatem tytaniczną pracą jest utrzymać je na odpowiednim poziomie. Pomocą służą dobre praktyki SLA czyli Service-Level Agreement, które, według Akademii HubSpot, pomogą Ci nawiązać dobrą relację z Klientem.

Pożądane zachowania SLA:

Zwracaj się po imieniu. Indywidualne podejście otworzy bramę do serca konsumenta 🙂
Reaguj szybko: sprawnie odpowiadaj na zgłoszenia czy komentarze konsumentów zarówno te negatywne, jak i pozytywne. Informuj Klienta o przebiegu zgłoszonej usterki/reklamacji.
Stwórz FAQ. Dzięki zestawieniu pytań/odpowiedzi zaoszczędzisz czas.
Wypisz zasady korzystania z fanpage’a tzw Regulamin. Owy dokument twórz przede wszystkim z myślą o konsumentach, umożliwi to sprawne korzystanie ze wspólnej przestrzeni internetowej.
Zatrzymaj wszystkie komentarze, w szczególności te negatywne. Przekształć niezadowolenie Klienta w satysfakcję i zrób to w otwartej przestrzeni cyfrowej.
Wdrażając zasady Service-Level Agreement warto pamiętać o odpowiednim “głosie” oraz “tonie”, które najbardziej będą odpowiadać czytelnikom Twojego contentu. Połączenie wyżej wymienionych “składników” pomoże zbudować ciepłą relację z Klientem, co za tym idzie – zwiększyć satysfakcję konsumencką.

Jeżeli ominął Cię nasz artykuł “Wpływ social media na decyzje zakupowe konsumentów. Czym jest “głos” i “ton” w social media? Jak się przekłada na decyzję zakupowe konsumenta?” to zapraszamy do lektury pod linkiem: /link do artykułu/.

Chętnie wracasz tam, gdzie dobrze się czułeś, byłeś zauważony, doceniony, wysłuchany?! Wcale się nie dziwię! Również lubię takie miejsca!

Zadbaj o to, żeby do Twojej e-przestrzeni chciało się wracać, a będziesz wynagrodzony 😉

Autorka: Iryna Maidanska